Sie hat immer eine Antwort

Auch wenn an der Hotline manchmal die Drähte heiß laufen, bedeutet das nicht, dass es Patrizia Cortes dann zu viel wird. Das wird es nämlich nie. Seit Ende 2018 gibt es für die Versicherten und Mitgliedsunternehmen, für private Bauherrinnen und Bauherren sowie Soloselbständige die zentrale Servicehotline der BG BAU. Seitdem ist auch Patrizia Cortes im telefonischen Serviceteam. Bei der BG BAU arbeitet sie aber schon seit über 30 Jahren.

Deshalb kennt sie sich mit vielen Themen aus und hat häufig direkt eine Antwort auf die Fragen der Anrufenden. Wenn sie mal etwas nicht weiß oder die Anliegen sehr fachspezifisch sind, kann sie auf die Kolleginnen und Kollegen in den anderen Fachbereichen der BG BAU zählen und holt dort die notwendigen Informationen ein. „Das ist“, wie Patrizia Cortes sagt, „unser Ass im Ärmel: das gute Zusammenspiel der einzelnen Fachbereiche. Denn wir sind nach außen nur so gut, wie wir intern zusammenarbeiten.“

Offen für alle Anliegen und Fragen

Die Mitarbeitenden der Servicehotline sind die ersten Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner für alle Fragen und Anliegen rund um die BG BAU. „Egal, ob Versicherte wissen möchten, wo sie das Formular für die Fahrtkostenerstattung finden, ob ein Unternehmen Fragen zu den Arbeitsschutzprämien oder zum Beitragsbescheid hat oder ob eine Unfallmeldung aufgenommen werden muss: Wir haben Antworten und finden Lösungen“, berichtet sie.

Auch private Bauherrinnen und Bauherren, die wissen wollen, wie sie ihr Bauvorhaben anmelden, oder Unternehmen, die mehr über die freiwillige Versicherung erfahren wollen, sind bei ihr richtig. Nicht zuletzt helfen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Servicehotline bei Fragen zum Bildungsangebot in der Seminardatenbank oder zum Portal „meine BG BAU“ weiter. Patrizia Cortes versichert: „Anrufer können uns alles fragen, was mit der BG BAU zu tun hat. Und sie bekommen auch immer eine Antwort oder wir vermitteln den richtigen Ansprechpartner im Haus.“

Service heißt Lösungen finden

Patrizia Cortes und ihre Kolleginnen und Kollegen von der Servicehotline sind also Wegweiser, BG BAU-Lexikon und manchmal auch Seelsorger; zum Beispiel, wenn sich nach einem Arbeitsunfall Angehörige melden. „Während die Partnerin oder der Partner im Krankenhaus liegt, müssen sie sich um alles Mögliche kümmern und wollen wissen, was sie jetzt machen müssen. Das sind enorme Belastungssituationen für die Angehörigen. Auch dann sind wir da und helfen ihnen weiter“, berichtet Patrizia Cortes.

In vielen Situationen sind Sensibilität und Einfühlungsvermögen gefragt. Beides braucht Patrizia Cortes auch, wenn sich Anrufer über irgendetwas geärgert haben. „Dann kann es schon mal sein, dass sie Dampf ablassen. Das ist auch völlig in Ordnung. Mir ist aber wichtig, dass unsere Kundinnen und Kunden zufrieden aus dem Gespräch gehen“, sagt Patrizia Cortes. Und das schaffen sie und ihre Kolleginnen und Kollegen auch in fast allen Fällen.